コールセンター／CRM用語集

ACD

自動着信呼分配装置（Automatic Call Distribution）。着信呼をオペレータに均等、もしくはあらかじめ設定しているルール（オペレータのスキル、顧客の要件など）に基づいて接続する機能

ASP

Application Service Provider。ビジネス用のアプリケーションを、インターネットを通じて顧客にレンタルする事業者のこと。ユーザーはWeb ブラウザを使ってASP のサーバーにアクセスし、アプリケーションを活用できる

BPO

Business Process Outsourcing。企業が自社の業務処理（ビジネスプロセス）の一部を、外部の業者にアウトソーシングすること。事前に定められたサービス基準に基づいて実施されることが望ましい

BPR

Business Process Re-engineering。ビジネスをプロセスと捉え、業務の手続きを見直すことで効率性を図る経営革新の方法論

CMS

Call Monitoring System。あるいはCall Management System。SV や品質管理担当者がオペレータ管理（応対状況など）、問い合わせ（内容、回数など）、応答時間などのレポートを集計し運営分析・予測に必要なデータを出力するシステム

CTI

Computer Telephony Integration。電話交換機とコンピュータを機能統合したシステム。ナンバー・ディスプレイ機能を活用し、顧客DB から着信呼の情報（顧客属性、取引履歴など）を着信側のPC 画面に自動表示できる

CRM

Customer Relationship Management。IT を応用して企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。顧客DB を元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など、顧客とのやり取りを管理することにより実現する

EAI

Enterprise Application Integration。企業内で使用される複数のコンピュータシステムを有機的に連携させ、データやプロセスの統合を図る仕組み。または一連の技術やソフトウエアの総称

EIP

Enterprise Information Portal。企業内に存在するDB を横断的に検索し、従業員や取引先ごとに最適な情報を選択して提供するシステム。クライアントはWeb ブラウザで操作できる

ERP

Enterprise Resource Planning。企業の基幹業務系システムを統合した業務パッケージ。原材料調達から生産・流通・販売・人事など幅広い業務に適応されている e セルフサービス

e セルフサービス

Web サイト上に顧客からの「よくある質問」をアップロードし、自己解決を促す仕組み。またはアップロードまでのプロセスを簡略化するシステム

HRM

Human Resource Management。「人的資源開発」「人材開発」。社員のスキルや属性をDBなどで管理し、人事戦略に活用する手法

IP-PBX

主に内線側にVoIP 機能を搭載したPBX（Private Branch eXchange）のこと

IP コンタクトセンター

IP ネットワークを基盤に構築されたコンタクトセンターのこと。音声とデータをIP 網で統合しており、異なるロケーションにあるセンターを一元的に管理できる

IVR

Interactive Voice Response。双方向音声応答装置。電話の応答を自動的に受け付けたり、音声を認識することで発信者の要求を受け付ける装置

MRM

Marketing Resource Management。マーケティング資産管理。マーケティング活動に必要な予算やブランド、スタッフ、代理店、販売チャネル、営業などのリソースを、どのプロセスに割り当てればビジネス上の価値を生み出せるかを自動で弾き出す機能を持つ仕組み、コンセプト

PRM

Partner Relationship Management。主に製造業などが、エンドユーザーだけでなく販売チャネル（卸・小売店など）との関係強化を図る、CRM を発展させたコンセプトやその仕組み

SaaS

Software as a Service。ソフトウエアの機能のうち、ユーザーが必要とするものだけをサービスとして配布し利用できるようにしたソフトウエアの配布形態。ネットワークを介して利用するため、ASP と酷似している

SFA

Sales Force Automation。DB を活用した営業支援システム。生産、マーケティング、財務、物流、サービスなどの各部門が情報を集め、営業部門へフィードバック、営業力強化を図るツール

SIP

Session Initiation Protocol。VoIP を応用したインターネット電話などで用いられる、通話制御プロトコルの一つ。転送機能や発信者番号通知機能など、同様のプロトコルと比べて公衆電話網に近い機能を備え、接続にかかる時間も短い

SOA

Service Oriented Architecture。サービス指向アーキテクチャ。大規模なシステムを「サービス」の集まりとして構築する設計手法

UMS

ユニファイド・メッセージング・システム（Unified Messaging System）。CTI のアプリケーションのひとつで、電話・FAX ・E メールといった異なる形式のメッセージをCTI サーバーで統合する。ボイスメールや着信通知機能などがある

VoIP

インターネットやイントラネットなどのTCP/IP ネットワークを使って音声データを送受信する技術。社内LAN を使った内線電話や、インターネット電話、IP 電話などに応用されている

Web パーソナライゼーション

Web などのオンライン環境で、顧客情報を使ってそれぞれのニーズや要求に合わせた双方向のコミュニケーションを提供すること

WFM

WorkForce Management。コールセンターでは、目標とするサービスレベルに応じてオペレータのスタッフィングを最適化すること、もしくはその仕組みを指す

アナリティカルCRM

コールセンター等で収集したDB から多角的に顧客をセグメント化・分析し、アプローチを適正化する手法

オープンソース・ソフトウエア

ソフトウエアの設計図にあたるソースコードを、インターネットなどを通じて無償で公開し、誰でもそのソフトウエアの改良、再配布が行なえるようにすること。また、そのようなソフトウエア

音声認識

マイクなどから入力された音声をデジタルデータとして認識し、結果を他のソフトウエアに出力する、あるいは音声に対応した操作を実行する機能

スキルベース・ルーティング

オペレータのスキルや業務グループをあらかじめ設定し、顧客からのコールを用件に応じてルーティングする機能

データウエアハウス

時系列に蓄積された大量の業務データの中から、各項目間の関連性を分析するシステム

データマイニング

コンピュータに蓄積されたデータの中から、傾向やルールを見つけ出すこと。またはそのためのシステムやツール

テキストマイニング

コンピュータに蓄積されたテキスト・データの中から傾向やルールを見つけ出すこと。またはそのためのシステムやツール

ナレッジマネジメント

個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効に活用することで業績を上げようという経営手法。この場合の知識・情報とはデータである「形式知」だけではなく、経験則や仕事のノウハウといった言語化されにくい「暗黙知」までを含む

フィールドサービス

情報機器・ネットワーク等のカスタマイズや運用・保守を担うサービス事業部門におけるカスタマーサービスを指す

フルフィルメント

商品を販売する際の管理業務の総称。受注処理、商品の梱包、発送、在庫管理、代金請求、苦情、問い合わせ等の処理、返品・交換処理業務などが含まれる。フィールドサービスや通信販売のコールセンターでとくに求められる仕組み

プレディクティブダイヤラー

アウトバウンド（発信）業務向けシステム。DB 化された呼び出しリストをもとに、電話をかけるオペレータ数以上の発信を、繋がる確率を予測しながら自動的に行う仕組み

ヘルプデスク

お客様相談室、社内問い合わせ窓口、フィールドサービス部門など、社内外からの問い合わせや苦情を受け付け、解決方法を提供する部署の総称

レコメンデーション

顧客の好みを分析し、それぞれ興味のありそうな情報を選択して表示するサービスのこと。例としては、Web サイトで顧客層ごとに異なるトップメニューを用意することもレコメンデーションの一種